Een Service-Level Agreement is een Engelse term vertaald als serviceniveau-overeenkomst met tussen afnemer en de leverancier gemaakte afspraken over de kwaliteit, uitvoering en de verantwoordelijkheden van de serviceverlening op diensten en/of producten.
Veelal worden SLA's vastgelegd in contractvorm en veelvuldig toegepast bij IT-projecten, printservices en kantoorapparatuur maar ook voor facilitaire diensten voor kantoor.